Řešení stížností

PRAVIDLA PRO ŘEŠENÍ STÍŽNOSTÍ

Postup vyřizování stížností, oznámení a podnětů (dále jen "stížnosti") byl vypracován v souladu se zákonem se zákonem č. 372/2011 Sb. o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování, a Všeobecnými obchodními podmínkami společnosti Lázně 1897 s.r.o. (dále jen „Lázně“).

I.PŘIJÍMÁNÍ A OZNÁMENÍ STÍŽNOSTI

Stížnost může podat každý klient, který využívá služeb poskytovaných Lázněmi (dále jen „Klient“), případně osoba zmocněná k těmto úkonům Klientem.

 

Stížnosti lze podat písemně nebo ústně každý den, v pracovní době recepce Lázní pomocí připraveného formuláře. Příslušný zaměstnanec Lázní zkontroluje správnost údajů a vyplněný formulář předá pracovníkům obchodního oddělení, kteří ho zaevidují a postoupí vedoucímu příslušného pracoviště (dále jen „vedoucí“) k posouzení.

Podání stížnosti nesmí být Klientovi na újmu.

II.EVIDENCE STÍŽNOSTÍ

Stížnosti jsou evidovány v elektronické podobě v sídle společnosti.

 

Každá stížnost musí obsahovat minimálně:

  1. jméno a příjmení klienta
  2. adresu klienta, v odůvodněných případech další nutné údaje
  3. předmět stížnosti: vylíčení podstatných skutkových okolností, které jsou podnětem ke stížnosti, včetně uvedení jmen osob nebo názvů pracovišť, kterých se stížnost týká
  4. podpis klienta
  5. datum podání stížnosti

Pokud Klient odmítne některý z těchto údajů uvést, musí být upozorněn, že bude jeho stížnost brána jako anonymní.

Anonymní stížnosti jsou zaevidovány, o jejich projednání však rozhoduje vedoucí příslušného úseku, který je může označit za irelevantní, pokud neobsahují porušení konkrétních zákonů či jiných právních předpisů.

III.VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTI

Stížnost musí být vyřešena v nejkratším možném čase, nejpozději však do 30 dnů od jejího podání. Ve výjimečně složitých případech může být lhůta prodloužena o dalších 30 dní. O prodloužení musí být Klient informován písemnou nebo elektronickou formou.

O stížnostech a jejich šetření je průběžně informován ředitel lázní.

IV.VYŘEŠENÍ STÍŽNOSTI

Jakmile obdrží Obchodní oddělení zprávu od Vedoucího, informuje písemně nebo elektronickou formou Klienta o výsledcích šetření.

Za uzavřenou se považuje stížnost, která:

  • byla zamítnuta příslušným vedoucím jako neoprávněná.
  • byla Klientem vzata zpět.
  • byla označena za vyšetřenou.

Opakované podání stejné stížnosti je bráno jako důvod k jejímu nepřijetí.

Nesouhlasí-li Klient s výsledkem šetření, může svůj nesouhlas vyjádřit ve stížnosti, zaslané s odůvodněními na Krajský úřad Královéhradeckého kraje.